Нет подключения
Если VPN не выходит в состояние «Подключено», начните с обычного интернета, разрешения на VPN и доступности выбранной локации.
Начать проверку →Помощь с подключением
Hiro VPN не
подключается?
Если Hiro VPN не работает, сначала отключите его и проверьте обычный интернет. Затем выберите свой симптом: нет подключения, не открываются сайты или связь обрывается. Ниже — проверки для iPhone, Android и Windows.
Что именно не работает?
Подключён, но сайты не открываются
Проверьте несколько сайтов и другую локацию. Если проблема только в одном приложении, посмотрите список исключений и его настройки.
Проверить доступ к сайтам →Связь обрывается
Отметьте, происходит ли это при блокировке экрана, смене Wi-Fi на мобильную сеть или через одинаковое время после подключения.
Найти причину обрыва →Сначала проверьте три вещи
- Работает ли интернет без VPN?
Отключите VPN и проверьте доступность обычного сайта, например страницы погоды. Если сеть не работает сама по себе, сначала восстановите соединение.
- Везде ли возникает проблема?
Сравните несколько обычных сайтов. Ошибка одного сайта и отсутствие интернета во всех приложениях — разные ситуации. Проверьте другую доступную сеть, например Wi-Fi вместо мобильного интернета.
- Актуально ли приложение?
Проверьте обновление из официального источника, остаток бесплатного трафика или статус подписки и сообщения поддержки. Перезапустите приложение. Если доступен выбор подключения, попробуйте другой вариант.
Проверяйте по одному изменению
VPN подключён, но интернет не работает?
После каждого шага снова откройте тот же сайт. Так будет понятно, какое изменение помогло. Если без VPN интернет тоже недоступен, сначала нужно восстановить обычное соединение.
Не открывается только один сайт
Откройте другой сайт в том же браузере. Если он работает, проверьте, не добавлен ли проблемный сайт или приложение в исключения Hiro. Затем попробуйте другую локацию.
Если остальные ресурсы доступны, причина может быть на стороне конкретного сайта. Запишите его адрес и текст ошибки для поддержки.
После подключения не открывается ничего
Проверьте остаток бесплатного трафика или статус подписки. Завершите другие VPN-соединения, переподключите Hiro и попробуйте сохранённую «Лучшую конфигурацию» или другую доступную локацию.
Повторите проверку в другой сети. Результат покажет, зависит ли проблема от вашего Wi-Fi или мобильного оператора.
Wi-Fi работает, мобильная сеть — нет
Отключите VPN, переключите сеть и заново подключитесь в Hiro. Разные операторы используют разные маршруты и ограничения, поэтому старое соединение стоит проверить заново.
Если сбой повторяется только у одного оператора, сообщите поддержке его название, город и выбранный сервер.
Соединение пропадает в фоне
Проверьте, совпадает ли обрыв с выключением экрана или включением экономии батареи. На Android посмотрите ограничения фоновой работы именно для Hiro.
Если связь обрывается и с включённым экраном, сравните другую сеть и сервер. Передайте результаты поддержке, чтобы не повторять проверки.
Если VPN не работает на iPhone
Проверьте разрешение на VPN и состояние подключения в настройках iOS. Убедитесь, что другое VPN-приложение не пытается подключиться одновременно. На рабочем устройстве изменения профиля согласуйте с администратором.
Не удаляйте профили и не сбрасывайте все сетевые настройки в качестве первого шага. У Apple есть инструкция по проверке проблем сети и VPN.
VPN на Android отключается
Откройте приложение и проверьте системное разрешение на VPN. Если соединение обрывается после выключения экрана, посмотрите настройки фоновой работы приложения: названия пунктов зависят от производителя телефона.
Обновляйте APK только из официального источника. Если проблема появилась после обновления, запишите версию приложения для обращения в поддержку.
VPN на Windows не работает
Перезапустите приложение и проверьте состояние сетевого подключения. Если используется несколько VPN-клиентов, завершите другое подключение перед повторной попыткой.
Не отключайте антивирус или межсетевой экран целиком. Если система показывает ошибку, запишите её текст и передайте поддержке.
Поможем быстрее
Что сообщить поддержке
Опишите, что произошло. Не отправляйте пароли, платёжные данные и ключи подключения.
- Устройство, версия ОС и Hiro
- Wi-Fi или мобильная сеть, оператор
- Когда и на каком шаге возникает ошибка
- Текст ошибки и уже выполненные проверки
Частые вопросы о подключении
Почему VPN работает через Wi-Fi, но не через мобильный интернет?
Это разные сети с разными маршрутами и ограничениями. Снова запустите подбор «Лучшей конфигурации», затем проверьте несколько локаций. Если оператор ограничивает обычные маршруты, попробуйте «Резервный доступ» и сообщите поддержке, в какой сети возникает ошибка.
Что означает «Включены белые списки»?
Так приложение сообщает об ограничениях сети, при которых доступна только часть ресурсов. Попробуйте «Резервный доступ». Если другие серверы не появляются, перезапустите и обновите приложение, а затем обратитесь в поддержку внутри Hiro.
Почему пишет «Лимит исчерпан»?
Лимитный трафик относится к специальному серверу «Резервный доступ» и учитывается отдельно. Проверьте остаток в приложении или выберите другой доступный сервер. Обычная подписка при этом может оставаться активной.
Поможет ли переустановка приложения?
Сначала попробуйте обновление, перезапуск и повторный подбор «Лучшей конфигурации». Не удаляйте данные приложения без необходимости: для диагностики полезнее сохранить версию и текст ошибки, затем обсудить дальнейшие действия с поддержкой.
Что делать, если после оплаты VPN не заработал?
Проверьте статус подписки в Hiro. Если платёж уже прошёл, не оплачивайте его повторно сразу. Откройте инструкцию по оплате и подписке или напишите специалисту внутри приложения.
Помощь внутри приложения
Живые специалисты.
Каждый день.
Команда Hiro отвечает ежедневно с 10:00 до 18:00 МСК — без выходных. Поможем с установкой, подключением и вопросами подписки.
Откройте раздел поддержки в приложении и напишите свой вопрос.
Чтобы быстрее разобраться, укажите устройство, версию приложения и текст ошибки.
Хотите попробовать Hiro?
7 дней без карты
и регистрации
Выберите приложение для своего устройства.